Prefeitura de São Paulo

Os alunos da rede municipal de ensino já não precisam esperar semanas pelo reparo dos computadores. O tempo máximo de atendimento para reinstalação de programas, restabelecimento da internet ou até substituição de componentes é de 8 horas úteis, graças ao sistema de monitoramento implantado pela Empresa de Tecnologia da Informação e Comunicação do Município (Prodam) a partir de 2007.

A agilidade gera economia de custos para que a rede informatizada funcione bem. Dos 35 mil computadores instalados nas escolas, 17 mil são monitorados e podem até receber novos programas, instalados à distância. A ferramenta de gerenciamento de estações de trabalho e servidores é utilizada em 22 mil máquinas instaladas em diversas secretarias municipais.

O suporte técnico atende mensalmente cerca de 10 mil chamados, a maioria para soluções de problemas com a conexão ou falha na operação de programas. Pelo sistema antigo, era necessário o deslocamento de um técnico até a escola. Agora, basta uma ligação telefônica para que os operadores remotos entrem em ação. E o problema pode ser resolvido com a ajuda do usuário ou pela intermediação, também remota, do técnico. De longe também, em poucos dias, os técnicos elaboram e instalam aplicativos num conjunto de máquinas, que são utilizados por diversas escolas simultaneamente.

Com uma equipe de aproximadamente 60 pessoas, dos quais 37 com deficiência ou mobilidade reduzida, o sistema de monitoramento da Prodam se equipara ao utilizado nas principais empresas do Brasil e do exterior. Em apenas seis meses, entre 2008 e 2009, foram economizados R$ 300 mil com serviços de assistência técnica. Já no atendimento de instalação de programas e aplicativos, de abril de 2007 a abril de 2009, houve uma redução de custos de R$ 1,3 milhão só para o trabalho de apoio aos equipamentos das escolas.

A estimativa do Núcleo de Monitoramento e Atendimento da Prodam, segundo o diretor de Infra-estrutura Osvaldo Antonio Pazionotto, é feita com base no custo médio individual de R$ 105 para instalação de aplicativos. Pelo serviço remoto, um aplicativo pode ser instalado num conjunto de dezenas de máquinas. “Além da economia, o grande ganho do sistema é a eficiência, imensurável, quando se trata de manter a rede de educação em funcionamento”, destaca o secretário municipal de Modernização, Gestão e Desburocratização e presidente do Conselho de Administração da Prodam.

Trabalho em etapas

Os microcomputadores passam por um inventário da situação de trabalho, com mapeamento das configurações, programas e aplicativos. Depois é feita a instalação remota de programas e acesso remoto para assistência. São ações distribuídas por setores, como o Service Desk, que faz a recepção dos problemas a partir da chamada telefônica para suporte e manutenção. Caso não seja possível fazer o reparo imediatamente, um técnico remoto é acionado e direcionado para o atendimento presencial, feito por empresas parceiras.

Quem precisa do serviço de assistência percebe a diferença. Na EMEF Júlio de Oliveira, em Pirituba, o atendimento remoto já foi utilizado para instalação de impressora e de programas. “Funciona muito bem. É muito mais rápido do que esperar um técnico”, conta Eunice da Mota Brito, professora orientadora em Informática. A escola tem dois laboratórios com cerca de 50 computadores, e, segundo Eunice Brito, os computadores eram muito lentos. Com o novo serviço de assistência da Prodam foi possível atualizar a rede rapidamente.

Situação parecida aconteceu na EMEF Oliva Irene Beyene Silva, no Jaçanã, que necessitou de assistência técnica para a rede administrativa. “Levou menos de uma hora e o programa foi atualizado”, conta a auxiliar de secretaria Edna Rodrigues da Silva. A escola já enfrentou dificuldades com o aplicativo Zathura, utilizado para montar a grade de horário dos professores, que foi corrigido à distância no mesmo dia. “Antes, chegamos a ficar com uma máquina parada por mais de uma semana, esperando a assistência”, comenta.

Além dos serviços de reparo e instalação de programas, a Prodam também faz o monitoramento de cerca de 2.800 links de comunicação de toda a Prefeitura. Uma ferramenta que emite alarme visual indica quando um desses links apresenta problema, possibilitando que o fornecedor do sinal (Telefônica) seja acionado imediatamente para restabelecer a comunicação. O monitoramento é feito atualmente em máquinas instaladas nas secretarias de Assistência e Desenvolvimento Social, Cultura, Verde e Meio Ambiente, Esportes, Habitação, Participação e Parceria, Serviços e da própria Prodam.