Prefeitura de São Paulo

PADRONIZAÇÃO DE PROCEDIMENTOS COM FOCO NO ATENDIMENTO EAD

Um importante passo no processo de melhoria do atendimento público no Município de São Paulo foi a instituição, em setembro de 2018, da Política Municipal de Atendimento ao Cidadão, por meio do Decreto Municipal 58.426. Trata-se de uma iniciativa da Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia – SMIT, que estabelece novas linhas de conduta para a promoção da qualidade dos serviços municipais, além de promover e incentivar iniciativas de atendimento inovadoras, com foco nas necessidades e na satisfação de quem utiliza o serviço público: cidadãos de São Paulo.

De acordo com o artigo 28, incisos I e II do referido Decreto, a Política Municipal de Atendimento ao Cidadão tem por objetivo valorizar as atividades relacionadas ao atendimento como uma das atribuições primordiais da Administração Municipal, bem como valorizar os agentes públicos envolvidos em atividades de atendimento.

Este decreto atribui à Coordenação da Política de Atendimento ao Cidadão, da SMIT, responsável por acompanhar e orientar a sua implementação pelos órgãos e entidades prestadores de serviços públicos.

A análise situacional efetuada pela Coordenadoria de Atendimento ao Cidadão e Modernização em Serviços Públicos – CASP, em 2019, e a realização do diagnóstico de atendimento dos órgãos públicos municipais, colocaram luz sobre os principais problemas e gargalos do atendimento na gestão municipal e apontaram caminhos que precisam ser percorridos com vistas a modificar o cenário atual.

OBJETIVOS

·       Compreender a importância na padronização de procedimentos para otimização do atendimento ao cidadão;

·       Desenvolver capacidades burocráticas na prática dos líderes das equipes de atendimento e nos atendentes que lidam diretamente com as demandas dos cidadãos.

CONTEÚDO

·       Conceito de processo;

·       Cadeia de valor;

·       Princípios e fundamentos da gestão por processos;

·       Etapas da gestão de processos públicos;

·       Metodologias, técnicas e ferramentas para a racionalização de processos organizacionais;

·       Técnicas de mapeamento de fluxos e rotinas;

·       Análise e redesenho de processos;

·       Como fazer um organograma;

·       Como fazer um fluxograma;

·       Como fazer um cronograma.

METODOLOGIA:

Metodologia ativa de aprendizagem a partir de interação com diversidade de recursos instrucionais, quizzes, suscitação de reflexão, estimulo a aplicação na prática, abertura para comunicação e apresentação de cases.

A avaliação de aprendizagem final terá média 6,0 e o participante terá 3 tentativas no preenchimento das atividades (quizz, games, questionários) para garantia do certificado e finalização do curso.

O curso conta com recursos de acessibilidade, tais como: audiodescrição, LIBRAS e a possibilidade de tirar dúvidas em LIBRAS via CIL.

PÚBLICO-ALVO 

Agentes públicos da Prefeitura de São Paulo: líderes de atendimento e atendentes de diferentes unidades presenciais.

CARGA HORÁRIA: 20 horas – EAD

AVALIAÇÃO
Frequência mínima: 100%.
Nota: 6,0

MINIBIO DOS EDUCADORES

Rafael Martins Fialho

Tecnólogo em Logística pelo Centro Universitário Monte Serrat – UNIMONTE. Graduando em Gestão de

Políticas Públicas pela Escola de Artes, Ciências e Humanidades da Universidade de São Paulo – EACH-

USP. Educador Institucional Voluntário da EMASP no Programa Cidades Sustentáveis. Assessor na CASP-

SMIT da Prefeitura Municipal de São Paulo, responsável pelo Plano de Capacitações da Política de

Atendimento ao Cidadão.