Prefeitura de São Paulo

Equipe participa de atividade na UBS São Bento

Por William Amorim

Ter uma experiência marcante! Esse é o objetivo da UBS Jardim São Bento ao implantar na unidade o chamado Design Thinking de Serviço. Trata-se de um projeto inovador, uma nova metodologia que busca solucionar, de forma criativa, os problemas enfrentados pelos usuários da unidade de saúde.

O Design Thinking propõe uma maneira de pensar não convencional. Parte da ideia de que não se pode solucionar um problema com o mesmo tipo de pensamento que o criou. Essa estratégia permite uma atuação em diversas situações, como a elaboração de um projeto, a criação de um serviço ou a resolução de problemas de forma criativa e interativa.

O método é utilizado principalmente por grandes empresas, para ter como resultado uma satisfação maior de seus clientes. O sucesso do projeto fez com que fosse expandindo para outras vertentes, como as áreas de serviço, da educação e agora na saúde.

‘Experiência positiva’

Na UBS Jardim São Bento, o primeiro passo ocorreu no dia 12 de fevereiro, com uma reunião de todos os funcionários. Eles identificaram, em um mapa, quais são os pontos dentro da unidade onde o usuário tem qualquer tipo de contato com um funcionário. Na sequência, apontaram as necessidades que o usuário poderia ter nesses pontos de contato. Também relacionaram as dificuldades que cada setor tinha para atender a expectativa da população. Por fim, os colaboradores sugeriram soluções criativas para as questões levantadas.

Todos os profissionais participaram do encontro. “Foi uma experiência extremamente positiva. Apontamos as dificuldades do dia a dia e tentamos, juntos, buscar soluções. Quando isso for integrado à opinião da população, acredito que o resultado será ótimo”, disse Flávia Santos, Auxiliar Técnica Administrativa (ATA).

Ouvindo a população

O segundo passo aconteceu no dia 29 de fevereiro. Foi a hora de ouvir o outro lado: saber dos usuários o que eles esperam do serviço e quais as dificuldades que encontram. Nessa etapa, pacientes e representantes do Conselho Gestor de Campo Limpo puderam expor suas percepções e propor melhorias.

“O encontro foi ótimo! Estávamos precisando dessa aproximação, porque dessa forma podemos dar nosso palpite e falar o que está precisando. O atendimento é muito bom, os médicos são muito bons, mas o que falta, em minha opinião, é os funcionários terem mais informações para esclarecer nossas dúvidas sobre os serviços”, afirmou a professora Adriana Alves de Castro, que frequenta a unidade há mais de 20 anos.

Próximos passos

O próximo passo será um encontro integrado, que reunirá os funcionários e os usuários para discutir, juntos, aquilo que foi exposto por ambas as partes para que possam identificar como poderão agir. O diferencial da metodologia Design Thinking é que ela já começa como algo prático e vai se moldando. Conforme as ideias forem surgindo, vão sendo introduzidas nos processos de trabalho.

“É uma iniciativa inovadora. Abrange todos os setores, todos os pontos positivos e negativos. Eu, como enfermeiro, participo de todas as etapas do paciente dentro da unidade. Então, será bom para facilitar a comunicação do paciente com o serviço”, disse Luiz Thiago Rodrigues Ferreira.

O projeto ocorre em parceria com UBS Horizonte Azul. Na parte de prototipagem do Design Thinking de Serviço, uma equipe de cada unidade irá visitar a outra para avaliar como o projeto está sendo desenvolvido. Depois eles se reunirão para discutir as impressões que tiveram.

“A minha expectativa é oferecer um serviço de alta qualidade e criar um impacto positivo na vida da população. Assim, as pessoas vão perceber que não precisam usar o serviço só quando estão doentes”, explicou Cássio Ferreira dos Santos, gerente da UBS Jardim São Bento.