Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia
Política de Atendimento ao Cidadão
A Política Municipal de Atendimento ao Cidadão é uma iniciativa da Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT), instituída pelo Decreto Municipal nº 58.426 de setembro de 2018. Ela estabelece novas linhas de conduta para promoção da qualidade dos serviços públicos municipais, além de promover iniciativas de atendimento inovadoras, com foco nas necessidades e na satisfação de quem utiliza o serviço público: cidadãs e cidadãos de São Paulo.
Ela é coordenada pela Coordenadoria de Inclusão Digital e Atendimento ao Cidadão (CIDAC) e tem como importantes eixos de atuação o Programa Descomplica SP e os canais SP156, referências, respectivamente, no atendimento presencial e virtual/telefônico.
Contudo, suas atividades envolvem todo o atendimento presencial, telefônico e digital da Prefeitura de São Paulo, exigindo esforços de articulação e integração de todos os órgãos e secretarias municipais que prestam serviços e atendem à população.
Pra que veio e onde queremos chegar?
A Política de Atendimento está estruturada em quatro grandes objetivos, que explicam as motivações de seu surgimento e guiam as atividades da Coordenadoria de Atendimento ao Cidadão e Modernização em Serviços Públicos (CASP), indicando o que e a quem queremos impactar. São eles:
a. Instituir um novo padrão de atendimento focado nas necessidades das(os) cidadãs(os);
b. Elevar a qualidade dos serviços prestados pela Prefeitura de São Paulo;
c. Facilitar o acesso a serviços e informações municipais;
d. Melhorar a imagem da Administração e dos servidores públicos municipais.
Os 12 princípios da Política de Atendimento
A Política de Atendimento possui 12 princípios que guiam sua atuação para a melhoria do atendimento ao cidadão. São princípios que pautam aspectos essenciais para a administração pública e a prática do atendimento. São eles:
1) Foco no cidadão
Partindo do pressuposto que as políticas públicas, os serviços públicos de maneira geral, existem para atender as necessidades dos cidadãos, é preciso pensar um atendimento que seja estruturado a partir dessas necessidades e não de demandas administrativas e interesses burocráticos.
2) Governo único para cidadão único
Qualquer problema relacionado ao governo deve ser um problema de toda a Prefeitura. Se a ideia é focar na resolução dos problemas dos cidadãos, é necessário que eles se sintam acolhidos pela Prefeitura em suas necessidades, a fim de que o cidadão ou a cidadã nunca saia de um órgão público sem alguma orientação.
A administração pública e as entidades prestadoras de serviços públicos municipais devem ter uma visão integral do cidadão e não uma visão fragmentada, como acontece hoje. Dessa forma, a prestação de serviços também deve ser integrada, buscando atender os indivíduos em sua totalidade. É necessário ainda abolir a frase “não é aqui”: se o serviço não for oferecido no local, deve-se buscar orientar o cidadão para que ele compareça no órgão devido e tenha sua demanda atendida, mesmo que a orientação seja uma ajuda a acessar um serviço online, ajudar com agendamento, com lista de documentos etc.
3) Legalidade
Na atuação do atendimento ao cidadão é necessária sempre a estrita legalidade, pois toda atividade pública é regida por leis, decretos e portarias que guiam os servidores. Além disso, a legalidade garante transparência e a garantia de direitos. Hoje, na cidade de São Paulo, graças ao decreto que instituiu a Política de Atendimento, ser bem atendido não é um favor. É lei.
4) Isonomia no atendimento
É necessário que o atendimento ocorra sem privilégios, evitando pedidos informais, seja de cidadãos, servidores ou autoridades, sempre mantendo a estrita igualdade no tratamento, sempre mantendo atenção aos atendimentos preferenciais garantidos por lei. Outro ponto fundamental é a realização de um atendimento sem nenhum tipo de discriminação, seja de classe, cor, gênero, sexualidade, escolaridade, partido, religião, nacionalidade etc. As políticas públicas são para todas e todos e, por direito, todas as pessoas devem ser acolhidas.
5) Simplificação e Padronização
É preciso descomplicar e desburocratizar a prestação do serviço público. Essas mudanças passam pela simplificação dos procedimentos e pela maior oferta de serviços digitais. Além disso, a linguagem utilizada em todas as formas de atendimento deve adotar o conceito de linguagem simples, garantindo que qualquer pessoa, independentemente da sua escolaridade e nível social, possa compreendê-la. Por fim, os procedimentos de atendimento devem ser padronizados, seguindo especificações técnicas definidas, de modo a organizar os processos. A padronização favorece a otimização do atendimento, uma vez que todos (agentes públicos, cidadãs e cidadãos) sabem qual o passo a passo a ser seguido.
6) Valorização e capacitação dos atendentes
Para que se tenha um atendimento qualificado e de excelência é necessária uma valorização dos atendentes através da formação contínua. Dessa forma, é garantido um constante aperfeiçoamento de sua atuação, pautado sempre em um atendimento humanizado para ajudar cidadãos e cidadãs em suas demandas. Para isso, é importante que, além da qualificação contínua, o atendimento passe a ser visto como a atividade rica e complexa que é, empregando pessoas com o perfil adequado para trabalhar com o público.
7) Publicidade e atualização das informações sobre os serviços
Os órgãos devem trabalhar para divulgar e atualizar das informações dos serviços prestados na Carta de Serviços, sempre pensando a informação em uma linguagem simples.
8) Atualização sobre os andamentos das demandas
As solicitações precisam gerar número de protocolo para que qualquer pessoa acompanhe suas demandas, reforçando a ideia de transparência no serviço público. Mais uma vez, é preciso oferecer respostas simples, cordiais e compreensíveis para os cidadãos.
9) Acessibilidade e inclusão digital
A acessibilidade deve ser abrangente (arquitetônica, comunicacional, digital etc.) e contemplar todos os canais de atendimento. Além disso, é preciso incentivar o uso dos meios digitais de atendimento, incentivando a apropriação deste meio para facilitar o acesso aos serviços públicos.
10) Gestão de atendimento baseada em dados
Deve-se gerar e monitorar indicadores para mapear demandas e construir novas práticas e estratégias de melhoria do atendimento ao cidadão. Os indicadores apresentam informações úteis para o planejamento e gerenciamento do atendimento e fundamentam tomadas de decisões estratégicas. Além disso, eles contribuem para a otimização dos processos, pois permitem mensurar resultados, avaliar desempenho e identificar gargalos e oportunidades de melhorias.
11) Inovação
A inovação no atendimento deve ser contínua e permanente, exercitando a criatividade e buscando as melhores formas de atender. Um ambiente inovador favorece este tipo de transformação em diversas áreas. Deve-se ter em mente, todavia, que inovação não é um conceito restrito as ferramentas tecnológicas, mas também é criar novos procedimentos, novas formas de fazer melhor o que já se faz.
12) Transparência e confiança
A transparência de dados na administração pública gera maior confiança nas pessoas. O diálogo aberto no atendimento colabora para que o cidadão veja o servidor como um parceiro e, consequentemente, enxergue a Prefeitura da mesma forma.
Orientações Técnicas
Uma das ferramentas da Política de Atendimento é a publicação de Orientações Técnicas, que consolidam práticas e conhecimentos, estabelecendo um padrão mínimo de atendimento para ajudar o(a) servidor(a) a tomar decisões, fornecendo diretrizes, padronizando ações e dando suporte a quem trabalha com atendimento.
Conheça abaixo as Orientações Técnicas já disponíveis:
• Como elaborar uma Carta de Serviços
• Como produzir boas respostas a(o) cidadã(o)