Prefeitura de São Paulo

A rede de Ouvidorias do SUS da cidade de São Paulo, responsável por todas as demandas encaminhadas à rede municipal de saúde, prepara-se para um salto na qualidade das respostas dadas à população, com a transição, prevista para janeiro, de sua base de dados para o Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão (SIGRC).

Por meio do SIGRC, que já é utilizado por outras pastas municipais, a Ouvidoria SUS receberá em apenas uma base de dados demandas cadastradas em qualquer um dos canais de atendimento à população: telefone 156, portal SP 156 ou pessoalmente.

“Agora, todos os dados do município, incluindo os da saúde, estarão na mesma plataforma”, informa Rosane Jacy Fretes Fava, diretora da Ouvidoria SUS, acrescentando que o sistema oferecerá agilidade na resposta das demandas aos munícipes, além de permitir o acompanhamento das atualizações até a solução da demanda.

Equipe conta com 160 profissionais

Rosane ressalta que o trabalho da Ouvidoria é essencial, na medida em que acolhe as manifestações da população, busca respostas e empenha-se para oferecer uma devolutiva em 30 dias. “Ao mesmo tempo, essas manifestações geram dados que permitem realizar um trabalho de inteligência que serve de subsídio para melhorias na rede municipal”, reitera.

Além Do SP 156 e do Portal SP 156, a rede de ouvidorias SUS na Cidade de São Paulo conta com 58 ouvidorias presenciais em locais como as Coordenadorias Regionais de Saúde, Supervisões Técnicas de Saúde, hospitais, Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU) e Hospital do Servidor Público Municipal (HSPM), com 160 profissionais nas equipes das unidades de ouvidoria e aproximadamente 1.900 pontos de resposta nos equipamentos e áreas técnicas nas Coordenadorias Regionais de Saúde (CRS),  Supervisão Técnica de Saúde (STS), hospitais municipais e Gabinete da SMS, responsáveis por buscar as devolutivas às demandas.

Benefícios para a gestão

Entre os benefícios da migração para o SIGRC estão a unificação de ferramentas de suporte em um único sistema, a qualificação do formulário de recebimento de informações, a possibilidade de anexação de documentos e o encaminhamento das demandas para os setores apropriados, reduzindo o tempo necessário para triagem e processamento.

A plataforma também realiza um controle de prazo que fornece aos gestores dos setores responsáveis uma visão clara do tempo de resposta às demandas, identificando protocolos ainda não atendidos. Como o SIGRC possui um arquivo único de demandas, independente se a solicitação foi cadastrada pelo portal, pessoalmente ou pelo telefone, também reduz os riscos de duplicidade e inconsistências, facilitando o gerenciamento das informações.

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A cada quatro manifestações, um, elogio

Segundo Rosane, só nos primeiros 11 meses de 2024, a rede de ouvidorias SUS da cidade de São Paulo recebeu mais de 111 mil manifestações de munícipes. São em média 333 manifestações por dia, 14 por hora. “O que pouca gente sabe é que, a cada quatro reclamações, um elogio é feito, um fenômeno que se intensificou com a pandemia de Covid-19”, ressalta a diretora da Ouvidoria SUS.

Reclamações viram oportunidades de melhorias

À frente do Departamento de Ouvidoria do Hospital São Luiz Gonzaga, equipamento conveniado com a Santa Casa de Misericórdia, está Rosana Matos, assistente social com atuação há 10 anos como ouvidora. Nesse período, ela presenciou muitas mudanças, várias delas fruto da contribuição do serviço da Ouvidoria.

“Analisamos, avaliamos e mensuramos todas as informações levantados pela Ouvidoria e, com base nos dados, propomos novas soluções. Muitas delas já foram implantadas no ambiente hospitalar e hoje colhemos os frutos”, afirma Rosana.

Ela relata que uma destas mudanças se refere à redução das filas de espera para a realização de procedimentos cirúrgicos. “Essa condição liderava a lista de reclamações, e conseguimos revertê-la criando um ambulatório específico para avaliarmos os pacientes antes da cirurgia, evitando assim que procedimentos sejam desmarcados”, pontua.